Các Công Việc Thường Gặp Khi Xử Lý Thông Tin 10+ Tình huống thường gặp khi làm thủ tục Check-in và hướng xử lý Lễ tân cần biết

với tư cách là một ứng cử viên Tìm việc làm lễ tân? – Nếu nhà tuyển dụng hỏi “Nhân viên lễ tân phải làm gì nếu có khách đến nhận phòng nhưng không có trong danh sách khách mời dự kiến?” – Bạn có chắc mình sẽ trả lời? Đây là một tình huống điển hình thường gặp phải trong quá trình nhận phòng và nhân viên lễ tân khách sạn cần biết cách xử lý hợp lý.

Những tình huống nhân viên lễ tân thường gặp phải khi làm thủ tục cho khách? (Nguồn ảnh: Khách sạn Mông Khánh)

► Nếu có hơn 3 khách đang chờ nhận phòng

Khi có nhiều khách đang chờ nhận phòng, nhân viên lễ tân cần:

– Hãy bình tĩnh và thư giãn, du khách sẽ đánh giá cao dịch vụ hiệu quả và thân thiện tại quầy lễ tân của khách sạn.

– Giải quyết nhanh chóng quy trình nhận phòng cho từng khách

– Nhận biết các khách khác: sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cúi chào để khách biết rằng họ đang đợi và sẽ khẩn trương giúp họ ngay khi có thể

– Nhờ giúp đỡ: Nếu có nhân viên khác ở quầy lễ tân có thể giúp đỡ, hãy nhờ họ giúp đỡ.

– Bỏ qua việc kiểm tra các chi tiết bảo mật của thẻ tín dụng, nhưng hãy nhớ tạo một bản sao biên lai thẻ tín dụng để bạn có thể kiểm tra lại khi có nhiều thời gian hơn

– Không upsell để đẩy nhanh quá trình đăng ký.

► Khách báo đặt phòng nhưng không có tên trong danh sách khách Con kiến đến ngày hôm đó

– Kiểm tra tên (họ) để phát âm tương tự hoặc tên khách để tìm lỗi chính tả

– Xem tên hãng lữ hành, hãng lữ hành đã đặt phòng cho khách

– Xem hồ sơ được lưu giữ dưới tên của khách

– Kiểm tra ngày khách đặt phòng để đảm bảo khách đặt phòng hôm nay

– Kiểm tra xem tên khách có trong danh sách vắng mặt của ngày hôm trước không

– Nếu vẫn không tìm được thông tin thì phải xin lỗi về sự bất tiện đã gây ra cho bạn, đồng thời hứa sẽ tiếp tục nỗ lực giải quyết cho bạn.

– Kiểm tra các xác nhận (xác nhận đặt phòng, biên nhận khách sạn, biên nhận đại lý du lịch, tên công ty đặt phòng…)

– Xác nhận tên khách sạn được liệt kê trên các tài liệu này. Nếu khách đến không đúng khách sạn phải thông báo cho khách và giúp khách liên hệ đúng khách sạn để xác nhận thông tin đặt phòng.

– Nếu không, kiểm tra lại tên người đặt phòng (nếu có)

– Liên hệ bộ phận đặt phòng và kiểm tra thông tin

– Kiểm tra tránh nhầm tên khách sạn

– Giúp khách liên hệ: khách đặt phòng, công ty hoặc đại lý du lịch

– Nếu khách sạn còn phòng, khách nên ở lại khách sạn. Nếu khách đồng ý, khách được yêu cầu hủy đặt chỗ cho các địa điểm hoặc ngày khác thông qua quy trình chiếm một lần không đặt trước.

– Hỗ trợ sắp xếp phương tiện di chuyển cho khách nếu khách không đồng ý và chuyển sang khách sạn khác.

► Thẻ tín dụng của khách không hợp lệ

– Thông báo cho khách một cách lịch sự

– Yêu cầu khách hàng chuyển sang thẻ khác hoặc chuyển sang phương thức thanh toán khác

– Nếu mọi thứ trở nên tồi tệ hơn, hãy bàn giao vấn đề cho cấp trên

Nếu thẻ tín dụng không hợp lệ, bạn có thể yêu cầu khách hàng đổi sang phương thức thanh toán khác

► Nhận phòng sớm cho khách đã đặt phòng thời gian nhận phòng Quy định của khách sạn (thường vào 14:00 hàng ngày)

– Chào mừng quý khách, nếu phòng đã đặt không được nhân viên dọn phòng dọn dẹp, xin vui lòng thông báo với khách rằng phòng không thể phục vụ do khách đến sớm.

– Nếu khách sạn còn trống các loại phòng khác thì lễ tân sẽ xin ý kiến ​​của khách – nếu khách đồng ý thì khách sẽ được bố trí ở loại phòng đó.

– Nếu khách không đồng ý thì mời khách ngồi tại sảnh – phòng chờ hoặc quầy bar và thông báo cho khách biết khi nào hết phòng để phục vụ.

► Khách hàng thanh toán của công ty đến sớm hơn dự kiến ​​1-2 ngày

– Yêu cầu khách cho biết công ty hoặc khách có trách nhiệm thanh toán tiền lưu trú trước thời gian dự kiến ​​của khách hay không.

– Nếu công ty chịu trách nhiệm thanh toán, vui lòng phối hợp với bộ phận đặt phòng để xác nhận với công ty đã đặt phòng.

► Khách đến nhận phòng nhưng không có hành lý

– Chào đón, nhận phòng cho khách.

– Khéo léo tìm hiểu lý do khách không có hành lý:

• Nếu khách bị mất hành lý trên máy bay hoặc phương tiện giao thông khác – nhân viên lễ tân có thể liên hệ với hãng hàng không hoặc bên khác để tìm hành lý của khách.

• Nếu khách bị mất hành lý: giúp khách báo công an địa phương để tìm lại hành lý và làm thủ tục xác nhận, hỗ trợ khách mua các vật dụng cần thiết (nếu cần).

• Nếu muộn hơn có người mang hành lý cho khách thì khách nên lên phòng trước, khi hành lý đến lễ tân sẽ thông báo và gửi hành lý lên phòng.

• Nếu khách thực sự không có hành lý, lễ tân cần xem lại việc nhận phòng của khách, ghi đầy đủ các thông tin quan trọng vào CMND/hộ chiếu, in sẵn thẻ tín dụng của khách (nếu có). Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm được một phần của khách sạn về vị khách này để theo dõi, giám sát việc thanh toán hay vấn đề an toàn-an ninh.

► Khách lẻ đặt phòng không đảm bảo, nhận phòng trễ – khách sạn đã bán phòng cho khách khác

– Tôi xin lỗi, khách.

– Kiểm tra đặt phòng của khách

– Kiểm tra hệ thống có loại phòng mà khách yêu cầu chưa.

– Thông báo cho khách tình trạng đặt phòng của khách sạn. Xác nhận khách sạn đã đặt phòng đúng hạn cho khách và giải thích lý do tại sao khách sạn không cung cấp loại phòng phù hợp.

– Giới thiệu với khách về các loại phòng hiện có của khách sạn và cố gắng thuyết phục khách thuê phòng tại khách sạn. Nếu khách đồng ý thì phải nhanh chóng làm thủ tục đăng ký khách sạn và cho khách nhận phòng. Trường hợp bán hết phòng – lễ tân giới thiệu khách đến các khách sạn trong cùng hệ thống hoặc liên kết, hợp tác.

► Khách đặt qua công ty du lịch phàn nàn khách sạn nhỏ, đi lại bất tiện khi đến nhận phòng

– Giải thích nhẹ nhàng, lịch sự về những ưu điểm của khách sạn cho khách: phòng yên tĩnh, view đẹp, giá thấp hơn so với các khách sạn cùng khu vực…

– Thuyết phục khách ở lại, hỏi quản lý – Có thể ưu đãi cho khách…

► Khách lưu trú tại khách sạn xác nhận công ty thanh toán nhưng trong thư xác nhận đặt phòng có ghi rõ là thanh toán cá nhân

– Gửi thư xác nhận cho khách để xác nhận

– Tư vấn và giúp khách hàng kết nối lại với doanh nghiệp của họ

– Thông báo cho bộ phận kinh doanh để liên hệ với công ty khách hàng

– Nếu có thay đổi sau khi liên hệ vui lòng gửi xác nhận lại từ bên đặt phòng

Trong quá trình nhận phòng, bộ phận lễ tân cần phối hợp hiệu quả với các bộ phận liên quan (Tín dụng hình ảnh: Alagon Central Hotel & Spa)

► Khách hàng muốn biết giá giữa 2 phòng giống nhau có chênh lệch không

– Nhẹ nhàng yêu cầu khách ghi số phòng và giá phòng tương ứng

– Kiểm tra thông tin trên hệ thống máy tính

– Nếu lễ tân không xử lý được thì chuyển vấn đề của khách hàng cho bộ phận kinh doanh để giải quyết

► Khách đặt phòng đến nhận phòng tưởng nhầm ngày đã kín phòng

– Báo cáo sự việc cho người giám sát trường hợp

– Xin lỗi khách và thuyết phục khách chuyển sang khách sạn khác. Nói rõ với khách rằng họ sẽ chỉ ở khách sạn một đêm và sẽ được đưa trở lại khách sạn vào ngày hôm sau.

– Phối hợp với các lễ tân khác của khách sạn trước khi chuyển khách

– Thuê xe và cử nhân viên đón và tiễn bạn về khách sạn khác (xe miễn phí)

► Khách đến khách sạn với phiếu thanh toán từ công ty du lịch được chỉ định và không có đặt phòng nào được xác nhận

– Thông báo cho bộ phận đặt phòng để xác minh tình hình với công ty du lịch (vì có trường hợp khách đặt phòng qua công ty du lịch trước khi có sự thay đổi về khách sạn nhưng công ty chưa báo cho khách biết).

– Sau khi kiểm tra – Nếu công ty từ chối đặt phòng, nhân viên lễ tân thuyết phục khách tự thanh toán, đồng thời nói rõ với khách khi khách trả phòng khách sạn sẽ xác nhận việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cho khách. Khách sạn là đại lý du lịch hoàn tiền cho khách.

– Nếu khách đồng ý tự thanh toán, khách được kiểm tra phòng như khách lẻ không đặt.

– Nếu khách không đồng ý tự thanh toán mà yêu cầu thanh toán theo hóa đơn của hãng hàng không, lễ tân khéo léo từ chối hoặc báo cho nhân viên trực.

► một số tình huống khác

– Để tránh nhầm lẫn về phí cập nhật hoặc chuyển cuộc gọi giữa các phòng do khách đổi phòng, sau khi sắp xếp phòng cho các thành viên trong đoàn, trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên nhắc nhở các thành viên trong đoàn không tự ý đổi phòng. nhau.

– Một số công ty thường chia khách công ty thành nhiều đoàn nhưng đến nhận phòng trong cùng một ngày. Để tránh nhầm lẫn, lễ tân phải hỏi rất kỹ số phòng, loại phòng, mã nhóm trước khi nhận phòng.

– Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và tránh tình trạng chen chúc tại quầy lễ tân, khi nhận phòng cho khách đoàn, nhân viên lễ tân lưu ý chỉ yêu cầu khách ký vào bản đăng ký khách sạn và mượn hộ chiếu sau khi làm thủ tục nhận phòng . Lễ tân cần sắp xếp cho khách về phòng và trả lại hộ chiếu sau khi nhập dữ liệu vào máy.

Trên thực tế, với công việc lễ tân Hàng ngày – Khi giao dịch với nhiều loại khách hàng, chắc chắn sẽ có nhiều tình huống khác nhau đòi hỏi kiến ​​thức và chuyên môn của nhân viên chịu trách nhiệm về vị trí đó.thông tin là Hoteljob.vn Đã chia sẻ ở bài viết trên – hi vọng nó hữu ích cho các bạn lễ tân khách sạn mới vào nghề.

(theo lễ tân GT)

5 tình huống lễ tân khách sạn có thể gặp phải nên biết cách xử lý cẩn thận