Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? 4 Đặc điểm nhận diện chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Việc khách hàng có quyết định quay lại cơ sở lưu trú hay không phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn nên được hiểu như thế nào? Và đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?

Bạn biết bao nhiêu về chất lượng dịch vụ khách sạn? (Nguồn ảnh từ khách sạn Diamond Nha Trang)

► Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?

Theo các góc độ khác nhau, có nhiều cách giải thích khác về chất lượng dịch vụ khách sạn:

– dựa trên cảm giácChất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá mà khách hàng có được khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ của nhân viên trực tiếp phục vụ, hình thức bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…

– Dựa trên kinh nghiệmChất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

– “Khám phá” chất lượng dịch vụ của khách sạn Đó là những đặc điểm “hữu hình và hữu hình” do dịch vụ khách sạn mang lại như: nhiệt độ nước bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp giúp du khách không bị cảm lạnh khi bơi vào mùa hè. Vào mùa đông, nhân viên dọn phòng sẽ chủ động sử dụng xịt phòng vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này…

– Chất lượng dịch vụ khách sạn “đáng tin cậy” Đó là sự đánh giá của khách hàng dựa trên mức độ phổ biến và danh tiếng của khách sạn trên thị trường – khách hàng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn có danh tiếng tốt.

Tóm lại là, Chất lượng dịch vụ khách sạn Đó là sự đánh giá được thực hiện bằng cách so sánh chất lượng mong đợi với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trên quan điểm phục vụ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ hài lòng của khách hàng.

Bản chất của chất lượng dịch vụ nằm ở mức độ hài lòng của khách hàng

► 4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

– Khó đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, người ta thường dựa trên cả 4 tiêu chí: cách trình bày, các hạng mục đi kèm và các dịch vụ ẩn, hiện. Trên thực tế, rất dễ dàng để đánh giá hai tiêu chí đầu tiên là tốt hay xấu, bởi vì chúng hoàn toàn có thể nhìn thấy và đo lường được. Tuy nhiên, ẩn và hiện dịch vụ rất khó định lượng vì không thể “thấy” được và hơn nữa, hai yếu tố này sẽ luôn thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng có thể có cảm nhận khác nhau, cảm nhận ở những thời điểm khác nhau. Chất lượng dịch vụ khác nhau.

– Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ của khách sạn nên họ sẽ mua sản phẩm của khách sạn dưới góc độ của “người trong cuộc” – tức là dưới góc độ của người trả tiền. Vì vậy, cảm nhận của khách hàng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ mới là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều đánh giá tốt từ khách có nghĩa là mức độ hài lòng của khách cao.

Theo quan điểm của các nhà quản lý khách sạn, để đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của chính đơn vị mình, họ cần hiểu rõ mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ dưới góc độ của khách hàng.

Cần đứng về phía khách hàng và hiểu mong muốn của họ

Quy trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “sản phẩm vô hình”, khách hàng thường có xu hướng dựa trên chất lượng kỹ thuật (sự tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ chuyên nghiệp, tính thẩm mỹ của thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (kỹ năng, kỹ năng giao tiếp , tác phong của nhân viên phục vụ…). Vì hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Do đó, vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt là điều chỉnh và cải thiện chất lượng kỹ thuật và chức năng của khách sạn theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường mục tiêu.

– Dịch vụ khách sạn chất lượng cao nhất quán

Mọi thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới và ở tất cả các bộ phận cần phải thông suốt trong nhận thức và hành động vì mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được phản ánh tốt ở mọi thời điểm – bất kể ở đâu, đối với mọi khách hàng. Tuy nhiên, mức độ nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không có nghĩa là nó tĩnh. Khi thị trường thay đổi, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần thay đổi, điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu thực tế.

► Làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn?

Quản lý chất lượng khách sạn luôn được các cơ sở lưu trú 4-5 sao đặt lên hàng đầu. Bởi đây là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng phân khúc. Xử lý khiếu nại và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhấtcần tuân thủ quy trình sau:

– Tạo chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể – Chi tiết

– Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn

– Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh

– Luôn lắng nghe khách hàng

– lặp lại những gì người khiếu nại đã nói

– cung cấp giải pháp

Để biết chi tiết về từng bước, hãy đọc tiếp đăng ở đây.

(Sợi tổng hợp)

Lagniappe là gì? Vì sao lagniappa moment giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn-nhà hàng?