Guaranteed Đi Với Giới Từ Gì Quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng khách sạn

Đặt phòng khách sạn không phải là một công việc khó khăn nhưng lại đòi hỏi sự chu đáo và tỉ mỉ của nhân viên. Hoteljob.vn Xin chia sẻ 8 bước trong “Quy trình đặt phòng khách sạn” để các bạn tham khảo.

Đặt nguồn khách
– Nguồn khách đặt phòng trực tiếp: Khách đến trực tiếp khách sạn; điện thoại; gửi thư, fax, thư điện tử (email); qua Internet
– Nguồn gốc đặt phòng qua trung gian: Đại lý du lịch, đại lý du lịch, hãng hàng không, văn phòng du lịch địa phương
– Nguồn thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm

Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, hệ thống đặt phòng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn cùng nhóm hoặc khác nhóm.

hình ảnh nguồn web

hình thức đặt phòng
– đảm bảo đặt phòng (đặt chỗ đảm bảo)
Đặt phòng đảm bảo là một thỏa thuận giữa khách sạn và khách, theo đó khách sạn phải đảm bảo rằng phòng sẽ được giữ cho khách cho đến thời điểm trả phòng sau ngày khách đến. Nếu khách không sử dụng phòng và không thông báo hủy phòng thì khách phải bồi thường cho khách sạn theo quy định của khách sạn.
Phương thức đảm bảo: thanh toán trước tiền phòng (Prepayment); đặt cọc (deposit); thẻ tín dụng (credit card); công ty lữ hành, công ty.
– đặt phòng không đảm bảo (đặt phòng không đảm bảo)
Đặt phòng không đảm bảo là đặt phòng mà khách sạn chỉ giữ phòng cho khách đến một thời điểm cụ thể (thường là 18:00 chiều – thời gian hủy phòng) theo quy định của từng khách sạn.

Quy trình đặt phòng khách sạn
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Người đặt chỗ phải biết đầy đủ các thông tin sau:
– Tên khách, tên nhóm khách, tên người đăng ký.
– Địa chỉ của khách, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), thư điện tử.
– Số lượng khách đi theo đoàn.
– Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
– Số phòng và loại phòng.
– Giá cước và phương thức thanh toán
– Loại đặt phòng (đảm bảo hoặc không đảm bảo)
– Yêu cầu đặc biệt của khách.
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Khi nhân viên đặt phòng chấp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, họ phải xác minh xem số phòng và loại phòng còn trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách không? (kiểm tra hệ thống phần mềm)
Chấp nhận một tỷ lệ đặt phòng vượt mức nhất định để tối đa hóa công suất sử dụng phòng.
– Số phòng trống thực tế được tính theo công thức sau:

Tổng số phòng khách sạn:
giảm

– Số phòng trống (OOO)
– Số phòng đang có người ở (Occupied)
– Số phòng đặt trước (Resevation)
cộng

+ Số lượng phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất Noshow)
+ Số phòng mới hủy (cancellation)
+ Số phòng thanh toán trước (Understay)
Theo số lượng phòng trống (Room available)

của

hình ảnh nguồn web

Bước 3: Đàm phán và thuyết phục khách đặt phòng

* Sẽ có 2 tình huống xảy ra:
– Nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên sẽ thông báo cho khách quay lại và thương lượng giá phòng, các dịch vụ bổ sung và các yêu cầu đặc biệt khác. Nhân viên nên sử dụng một trong ba cách sau đây để bán nhà:
+ Có nhiều loại phòng cho du khách lựa chọn. Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào. Khách hàng có xu hướng chọn giá phòng ở mức trung bình.
Phương pháp này là cách bán nhà đơn giản và hiệu quả, hướng dẫn khách thuê phòng với giá trung bình, tránh để khách chọn giá thấp. Thay vì cảm thấy bị áp lực bởi nhân viên, khách cảm thấy như họ đang đưa ra lựa chọn của riêng mình.
+ Giới thiệu các loại phòng từ trên xuống. Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có giá cao nhất, đồng thời giới thiệu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Có hai khả năng:

• Vị khách đồng ý với tỷ lệ cao.
• Vị khách không đồng ý với mức giá tối đa. (Nhân viên sẽ tiếp tục giới thiệu các loại phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách quyết định chọn loại phòng)

Với những khách không biết loại phòng khách sạn, khách đi công tác, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng chi trả cao thì nhân viên nên sử dụng cách này.

+ Đề xuất phòng từ giá yêu cầu đến loại cao hơn

Phương thức này thường phù hợp với những khách hàng đặt trước.
Khi khách đến nhận phòng tại khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo tư vấn cho khách thuê phòng giá cao hơn. Ví dụ: “Thêm $15, bạn có thể nhận phòng có tầm nhìn đẹp hơn”
– Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách những thay đổi (loại phòng, ngày đến…). Nếu khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo ghi tên khách vào danh sách chờ.
chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng của những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (những người trước đó đã vi phạm nội quy của khách sạn hoặc không có khả năng thanh toán).
Danh sách chờ là danh sách gồm tên, địa chỉ liên hệ và các thông tin cần thiết khác của khách đặt chỗ mà tại thời điểm đó không còn chỗ.
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu hủy đặt phòng của khách.
Bước 4: Nhập thông tin đặt chỗ

Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có hai loại phiếu đặt phòng:

– Phiếu đặt phòng cho khách lẻ
– Bảng chức năng nhóm
Bước 5: Khách sạn xác nhận lại đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải xác nhận đặt phòng với khách qua điện thoại, thư, fax hoặc thư điện tử theo quy định của khách sạn.
* Một số thông tin để xác nhận:

– Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại
– Loại phòng, giá
– Số phòng và số khách.
– Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
– Yêu cầu đặc biệt của khách.
– Đặt phòng có đảm bảo không?
– phương thức thanh toán
– Số đặt chỗ (số thứ tự đặt chỗ)
Bước 6: Lưu thông tin đặt vé

Tất cả các thông tin liên quan đến đặt phòng của khách phải được cập nhật đầy đủ và lưu giữ theo thứ tự ngày đến, danh sách khách theo thứ tự bảng chữ cái.
Bước 7: Nhận xác nhận từ khách hàng

Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách xác nhận lại đặt phòng trước ngày đến, tùy theo quy định của từng khách sạn khác nhau (thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ).
Nếu khách phải sửa đổi hoặc hủy bỏ, nhân viên phải thực hiện các bước sau:
– Xác định lại hình thức đặt phòng trước đó
– Tiếp nhận thông tin sửa, hủy đặt phòng của khách
Ôn tập:

Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng những yêu cầu mới của khách không?
Xác nhận lại các thay đổi của khách với khách.
loại bỏ:

Nếu khách muốn hủy đăng ký, nhân viên vẫn phải cởi mở và trung thực với khách, tìm hiểu lý do khiến khách muốn hủy đăng ký và thuyết phục lại khách.
Cảm ơn bạn đã thông báo cho khách sạn và sắp xếp thời gian khác để gặp khách sạn.
Nếu cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc hủy đặt phòng.
chú ý: Người lao động phải ghi đầy đủ, chính xác các thông tin sau:
– Yêu cầu thay đổi hoặc hủy đặt phòng.
– Tên người yêu cầu thay đổi, hủy đặt chỗ
– Ngày, tháng, năm thực hiện.
– Tên nhân viên ghi thông tin.
– Chỉnh sửa phiếu đặt phòng khách sạn, biểu đồ, cập nhật tình trạng đặt phòng.
– Nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách, vui lòng liên hệ với khách đã đặt phòng.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

Hàng ngày, nhân viên đặt phòng phải lập danh sách khách dự định đến và đi trong ngày để giúp khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân lập hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu ý khi nhận đặt phòng

– Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại. Đối với điều này, nhân viên phải mỉm cười trước khi trả lời điện thoại.
– Nhân viên phải luôn nhã nhặn, tôn trọng khách và nhớ gọi đúng tên khách.
– Đảm bảo phát âm rõ ràng khi nói, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên môn có thể khiến khách hiểu lầm.
– Đề xuất phòng giá cao bằng cách mô tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn bạn muốn bán.
– Trong một giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách bằng cách nhấn mạnh số lượng khách. (Lưu ý rằng trong nhiều trường hợp, người đặt phòng không phải là khách của phòng). Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên (nếu là khách nước ngoài).
– Thương lượng giá với khách
– Ghi tên và số điện thoại người cần liên lạc
– Nhân viên nên hỏi khách dự kiến ​​thời gian đến, phương tiện đi lại (số hiệu chuyến bay, tàu khách).
– Nhớ nhắc lại đầy đủ thông tin của khách cho chính xác.
– Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng tên của khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn để đặt phòng.
* Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần lưu ý:

– Thông báo cho người đặt phòng về các quy tắc đặt phòng
– Ghi rõ số phòng và loại phòng cần đặt.
– Các dịch vụ do khách sạn chỉ định cung cấp cho khách theo thỏa thuận.
– Yêu cầu chi tiết về chế độ ăn uống (nếu có)
– Thời gian gửi, số tiền gửi, phương thức thanh toán.
– Xác nhận số phòng của khách sạn và thời hạn của danh sách khách đoàn.
– Ghi tên, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail của người đặt hàng.
– Để duy trì nguồn khách lâu dài, quý khách vui lòng quan tâm đến các chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách đoàn.
– Xem thông tin lịch sử nhóm khách này đã từng nghỉ tại khách sạn bao gồm: số phòng báo hủy, số phòng đã đặt nhưng không hiển thị và các thay đổi.

Tìm việc làm nhân viên đặt phòng tại Hoteljob.vn

Hoteljob.vn tổng hợp