Insight là gì ? Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?

Insight là gì ? Tại sao thấu hiểu insight – nhu cầu và mong muốn của khách hàng giờ đây là ưu tiên số một trong việc triển khai một chiến dịch Marketing thành công và đảm bảo cho sự phát triển, tăng trưởng của doanh nghiệp. Hôm nay, LADIGI.VN sẽ chia sẻ đến các bạn độc giả những thông tin chi tiết về khái niệm insight là gì và các phương thức tiếp cận mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tối ưu hóa hiệu quả khi sử dụng insight của khách hàng nhé!

Insight là gì ?

Customer Insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Trong khi việc thu thập thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mình hơn, nó còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp. Điều này vô hình chung tác động và làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu.

>>>Xem thêm: Tương tác trên Facebook là gì ? Cách tăng tương tác Facebook hiệu quả

Tuy vậy, việc phát hiện ra các insight của khách hàng đối với chúng ta có thể gặp nhiều khó khăn về:

Những khó khăn của Insight là gì?

1. Chất lượng data

Chất lượng của nguồn số liệu là quan trọng trong việc phân tích insight khách hàng. Thiếu chúng, mọi kết luận thu về sau phân tích đều vô nghĩa.

Đây là bước đầu tiên và cũng là rất quan trọng không chỉ đối với việc tìm ra Customer Insight. Data này có thể đến từ các nguồn như:

• Mạng xã hội: Followers, like, comment, share..
• Website: Visitor, time on site, bounce rate…
• Chiến dịch quảng cáo: click, conversion, CTR…
• Email: open rate, click rate, CTR…
• Ứng dụng di động: screen views, time on screen, thông tin người download…
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở…
• Các khảo sát trực tuyến
• Nghiên cứu thị trường
• Bán hàng: thông tin từ CRM…
• Chăm sóc khách hàng
• POS: thông tin từ các điểm bán
• Từ nền tảng Big data

2. Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu

Vai trò của đội ngũ phân tích số liệu cũng quan trọng không kém chất lượng số liệu đã thu thập. Nếu không có đội ngũ nhân lực chất lượng, thật khó để giải thích ý nghĩa từ những con số khô khan.

3. Các cuộc khảo sát thị trường

Việc thực hiện các bài nghiên cứu khảo sát thị trường cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hiệu quả trong việc tìm hiểu insight khách hàng. Nếu không thực hiện phương thức khảo sát đúng đắn, rất khó thể tính chính xác của các số liệu bạn thu thập sẽ bị đặt dấu hỏi lớn.

4. Data-driven và phân khúc thị trường

Marketing theo database là một hình thức marketing, sử dụng nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để thu thập insight khách hàng. Những thông tin database nói trên sẽ giúp doanh nghiệp bạn hình dung rõ tính cách, hành vi đặc trưng của tệp khách hàng này.

Trong khi insight là một thứ gì đó mang tính lý thuyết, việc sử dụng nguồn dữ liệu đã khảo sát sẽ giúp bạn thử nghiệm và xác thực tính hiệu quả của việc áp dụng các phân tích insight vào thực tế.

Sự khác biệt của insight và market research (khảo sát thị trường)

Market research là việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.

Khảo sát thị trường cung cấp số liệu và kiến thức về thị trường.

Insight cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những data mà doanh nghiệp đã thu thập.

Tóm lại, market research giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, sự gắn bó và sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?

Không phải là sự thật hiển nhiên: Insight là sự thật ngầm hiểu, không hiển nhiên như việc Trái đất quanh quanh mặt trời. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một sự thật ngầm hiểu.

Insight không chỉ đến từ dữ liệu: Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về khách hàng, đó là sự thật về khách hàng, nhưng không có nghĩa núi dữ liệu khổng lồ sẽ đem lại một insight hay. Với khối lượng dữ liệu trong tầm tay, vấn đề cơ bản của marketer là biến data trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế: Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình: Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.

Áp dụng insight của khách hàng vào các hoạt động marketing

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh về mình. Dù doanh nghiệp đang là đầu tàu của thị trường, việc tìm hiểu cách mà khách hàng đánh giá về sản phẩm / dịch vụ của mình có thể giúp doanh nghiệp khám phá mong muốn của khách hàng, từ đó, có những chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách.

Việc phân tích hành vi mua hàng của khách đối với các sản phẩm cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Điều đó giúp tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng không lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

1. Insight giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Insight giúp doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ giai đoạn tìm hiểu, tiếp cận, cho đến giai đoạn sau bán hàng. Ở đây, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu ở giai đoạn nào, doanh nghiệp đang thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

2. Insight giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp dần tiếp cận tới các đối tượng khách hàng thị trường ngách, vốn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn, và ít phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ đối thủ hơn so với các tiếp cận thị trường tổng quan lớn. Việc xây dựng chiến lược marketing hướng tới thị trường ngách đòi hỏi doanh nghiệp phải truyền tải thông điệp rõ ràng và cụ thể hơn.

Đó là lý do vì sao insight có thể giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu, vì insight đi sâu vào tìm hiểu những đặc tính đặc trưng của họ. Dưới đây là một vài ví dụ về marketing hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể:

1. Spotify đã thiết lập một bảng quảng cáo thú vị, dựa trên sở thích nghe nhạc đặc trưng của một đối tượng khách hàng cụ thể.

2. Netflix thì dựa trên những bộ phim mà khách hàng đã theo dõi để gợi ý những bộ phim mới có thể phù hợp với sở thích của họ.

Với thuật toán, dữ liệu có sẵn, cùng công cụ công nghệ tân tiến, insight của khách hàng đã định nghĩa lại cách doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng. Giờ đây, insight trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đương đầu với những thử thách mới ở phía trước.

5 Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng

Marketing ngày nay đã thay đổi diện mạo của mình một cách chóng mặt so với vài năm trước, và để nắm bắt được những xu hướng mới liên tục như vậy đòi hỏi những người làm marketing phải có độ nhạy bén nhất định mới có thể tìm kiếm insight khách hàng chính xác.

Nhưng trong quá trình đó, rất nhiều người đã đánh mất đi tính mục đích, cái cơ bản nhất đó là: thực sự hiểu rõ khách hàng của họ.

Khách hàng cũng là “con người”, họ có những nhu cầu, trải nghiệm, và sau đó sự mong đợi, khẩu vị của họ luôn thay đổi. Hãy dành thời gian để nghiên cứu, thảo luận xem điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, bởi chỉ có vậy, thương hiệu của bạn mới mang đến cho họ những trải nghiệm có giá trị.

Phương pháp 1 – Phỏng vấn

Con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất.

Ý tưởng này là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán.

Các cuộc phỏng vấn là cơ hội để hiểu được khách hàng nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. thông tin bạn thu được sẽ chỉ ra rằng khách hàng của bạn sẽ đến từ đâu, và sản phẩm có thể đáp ứng được những gì cho họ.

Phương pháp 2 – Quan sát khách hàng ở môi trường của họ

Quan sát khách hàng của bạn ở môi trường của họ là một cách tiếp cận khá thông minh, bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm gì, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.

Những người nghiên cứu sẽ thu thập các thông tin cần thiết như cách người dùng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, phản ứng và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Thu thập các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.

Phương pháp 3 – Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn

Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất.

Cho dù bạn đang kinh doanh online hay có cửa hàng, bạn cần quan sát các hành động của họ.

Ở cửa hàng, họ chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi người bán trước? Liệu họ đang tìm kiếm thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá hay tìm các đại lý phân phối?

Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn quản lý hành vi người dùng online.

Quan sát quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. phương pháp này sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.

Phương pháp 4  – Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Điều này cực kì hữu ích cho các doanh nghiệp B2B.

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?

Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.

Khi tham dự, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ ghi lại những trải nghiệm về gian hàng của đối thủ. đặc biệt là cách nhân viên của họ tương tác với khách hàng, và sự lưu tâm của khách hàng tới thương hiệu.

Phương pháp 5 – Đo lường đối thủ

Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Thấu hiểu những ưu điểm và những điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Bạn cần so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ trực tiếp trên thị trường. Nắm bắt số vốn và thời gian họ đã đầu tư, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.

Mặc dù việc tối ưu các phương pháp trên đây để thu thập các thông tin, mục đích cuối cùng, thấu hiểu khách hàng mục tiêu vẫn là thứ quan trọng nhất. Tìm kiếm insight khách hàng, sẽ giúp bạn hiểu được cách họ nhìn mọi thứ liên quan tới sản phẩm.

Bằng việc thấu hiểu những bí mật thầm kín này, bạn có thể kết nối tốt hơn tới khách hàng, và kết hợp họ cùng với tầm nhìn của công ty.

16 Loại nhu cầu của khách hàng

Tổng Kết

Hy vọng bài viết trên mà LADIGI.VN chia sẻ sẽ mang đến kiến thức quý giá đến với các bạn. Hãy luôn ủng hộ chúng tôi trong thời gian sắp tới nhé

Từ khóa liên quan: Insight Là Gì? Các Bước Xác Định Insight là gì? Đặc điểm của customer insight là gì? Insight là gì có quan trọng không? insight trong marketing là gì, tìm hiểu insight khách hàng, site:ladigi.vn, insight la gì, customer insight là gì, insight là gì?