Kinh nghiệm thông minh khi giao tiếp với khách hàng trong doanh

Trong khi giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần có một số kỹ năng nhất định để quá trình trao đổi trở nên tự tin và có hiệu quả. Vậy đối với những người chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này thì phải như thế nào? Chắc chắn sẽ có không ít các khó khăn, việc lười học hỏi và không thể nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ cảm thấy vô cùng lúng túng, kể cả khi bạn chỉ chuyện trò với khách hàng qua điện thoại. Dưới đây là những chia sẻ giúp bạn có ấn tượng tốt với khách hàng ngày từ những lần tiếp xúc hay những cuộc gọi đầu tiên.

 

Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng 

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

 

Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng - Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng
Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

 

Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Mình là con gái, xe lead của mình rất nặng và đó là lý do vì sao mình rất thích những cửa hàng nào mà có thể giúp mình dắt x era, dắt xe vào.
Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

Kiên định quan điểm – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

 

Kiên định quan điểm - Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng
Kiên định quan điểm – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

 

Nhân viên kinh doanh đừng chỉ biết nói và nói

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Việc tranh luận với người khác cũng là điều quan trọng, tuy nhiên, bạn nên biết khi nào mình cần tranh biện, khi nào không để có thể giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh. Bạn có thể đăng ký khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.

Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu 

Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu mang lại những lợi ích cho bạn và cả khách hàng. Trước khi thảo luận kinh doanh, cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bạn cần chuẩn bị những gì? Tìm hiểu xem liệu bạn và khách hàng đó có cùng quen biết một người nào đó? Hoặc tìm hiểu một chút liên quan đến đời sống cá nhân của khách hàng cũng là một điều nên được lưu ý. Tìm hiểu thêm thông tin khách hàng giúp bạn có được sự gần gũi hơn khi tiếp cận khách hàng tiềm năng, thay vì bạn không biết một chút thông tin nào của họ.

 

Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu - Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng
Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

 

Thăm dò sâu hơn

Nếu một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng: “Chúng tôi đang tìm cách tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức nói với anh ta bằng cách nào các sản phẩm của bạn đáp ứng các yêu cầu đó, thì lời nhận xét của Richardson là: “Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy”. Cần hỏi thêm để thăm dò sâu hơn. “Tôi hiểu tại sao điều đó quan trọng. Có thể cho tôi ví dụ cụ thể được không?”. Richardson gợi ý: hỏi để biết thêm thông tin và nhờ vậy bạn có thể xác định vị trí sản phẩm của bạn tốt hơn và hiểu các nhu cầu của khách hàng.

Hiểu rõ thông điệp của người nói

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này”.

Nghệ thuật đặt câu hỏi – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

“Em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị muốn gì”.
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.

Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh, điều này dường như đã đi sai với nhu cầu cần mua của khách hàng.

Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính của sản phẩm

Lỗi lớn nhất mà người bán hàng phạm phải là cứ tập trung miêu tả sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong khi việc tốt hơn nên làm là nói về những điều khiến cho sản phẩm đó trở nên quan trọng.

Bán cho những người có khả năng mua nhất

Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có nguồn tài chính để mua nó. “Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này trước đó”, lời khuyên đưa ra là “Hãy bán cho những người đã từng mua sản phẩm này hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm của bạn tốt như thế nào”.

 

Bán cho những người có khả năng mua nhất - Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng
Bán cho những người có khả năng mua nhất – Kinh nghiệm khi giao tiếp với khách hàng

 

Kinh doanh là tạo sự khác biệt 

Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do đối thủ cạnh tranh với bạn chào mời? Gợi ý đó là, nên tạo ra ít nhất 3 lý do để khách hàng mua sản phẩm của bạn: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động nhanh hơn, giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

Tiếp cận khách hàng trực tiếp

Việc đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail trực tiếp là một trong những cách kém hiệu quả nhất đối với những doanh nhân lần đầu làm kinh doanh. Không có đường tắt trong việc tiếp cận mang tính chất cá nhân. Hãy gặp gỡ với từng khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng gọi điện thoại.

Hướng tới lần bán hàng kế tiếp

Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua con đường truyền miệng: “Chúng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè hoặc đồng nghiệp rằng nên mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó bởi chính họ đã từng có được sự hài lòng”. Vì vậy, cần tập trung xây dựng các vụ mua bán trong tương lai với mỗi khách hàng. “Tất cả những việc bạn làm đều phải hướng tới các lần mua bán tiếp theo”.
Ai mới bắt đầu bán hàng cũng sẽ có những khó khăn nhất định, nhất là việc bạn tiếp xúc với khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Bạn có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ thành công trong các lần bán hàng bằng cách tìm hiểu hết mức có thể về khách hàng tiềm năng của bạn, đặc biệt tập trung tìm hiểu các nhu cầu của họ.

Học cách lắng nghe

Bạn có biết rằng, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu như thế nào nếu những người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán và thường làm mất cơ hội của mình. Do đó, bạn cần dừng lại lắng nghe ít nhất 50% số thời gian dành cho việc giới thiệu. Bạn có thể nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn ngữ hành động của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào điều mà khách hàng đang nói.

Kiềm chế cảm xúc

Nhân viên kinh doanh được ví như người làm dâu trăm họ, phải thường xuyên giao tiếp với nhiều kiểu người với nhiều tính cách, thái độ khác nhau. Có thể người này cảm thấy hứng thú với những gì mà họ trao đổi, nhưng có những người thì thờ ơ… Vì vậy trong giao tiếp nhất định người kinh doanh phải biết kiềm chế cảm xúc cá nhân của mình, nếu không khách hàng có thể đánh giá họ là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

Ở mỗi môi trường làm việc đều có tính cạnh tranh, việc làm nhân viên kinh doanh cũng vậy, sẽ có những lúc gặp nhiều áp lực và căng thẳng. Vậy dân kinh doanh làm sao để vượt qua nỗi sợ hãi mang tên áp lực? Đó là luôn dám vượt qua những thất bại, lên cho mình kế hoạch để quản lý khối lượng công việc nhưng cũng đừng quên luôn tạo cho mình khoảng thời gian để thư giãn và giải trí nhé.

Một số nguyên tắc ứng xử thông minh trong giao tiếp:

  • Nếu gặp khách hàng thiếu tôn trọng bạn, nguyên tắc là phải kiềm chế cảm xúc của bản thân, nhất định không được thể hiển thái độ, tức giận.
  • Nếu khách hàng tiềm năng thuộc top người tinh tế, bạn cũng phải thể hiện mình là người lịch sự và tinh tế.
  • Nếu khách hàng thuộc top người nguyên tắc và cứng rắn, một nguyên tắc là bạn cũng phải cứng rắn và kiên định quan điểm chứ đừng ba phải, gió chiều nào xoay chiều ấy.

Bản thân mỗi người làm kinh doanh phải luôn hiểu được yếu tố nào tạo nên một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, xác định được cho mình đâu là những kỹ năng mình cần phải học hỏi, phải trau dồi. Tuy nhiên, cũng đừng quá tham vọng, hãy biết thích nghi, bày tỏ thái độ tích cực, sự kiên trì và tính kỷ luật, có như vậy bạn sẽ có được kết quả kinh doanh tốt, trở thành một nhân viên tiềm năng.

Chào hỏi khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện

Cho dù khách hàng có lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không khi gặp và chào khách hàng của mình ra về, bạn nên giữ thái độ nhiệt tình và thân thiện, nở một nụ cười thân thiện để chào họ.

Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng, bằng cách này sẽ giúp bạn lấy được cảm tình từ phía khách hàng. Một khi đã tạo ấn tượng tốt, chắc chắn lần sau hoặc lần sau nữa họ cũng sẽ bớt chút thời gian để lắng nghe các sản phẩm, dịch vụ khác của bạn. Đây là những yếu tố quan trọng và cần thiết đối với một nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Những ai có đam mê, yêu thích công việc nhân viên kinh doanh thì hãy học hỏi, tích lũy dần cho mình những kỹ năng giao tiếp thông minh này nhé, chắc chắn quá trình tìm việc làm của bạn sẽ không gặp khó khăn một chút nào.

Chăm sóc thường xuyên

Đừng nghĩ rằng, khách hàng mua hàng của bạn xong rồi thì là xong, nếu không được chăm sóc đúng cách, khách hàng của bạn cũng sẽ nhanh chóng bị đối thủ cạnh tranh tư vấn mà thôi. Việc cần làm của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai. “Bạn phải ở phía trước khách hàng và luôn bày tỏ sự quan tâm cũng như trách nhiệm”, Richardson nói. “Việc theo sát khách hàng là rất tích cực”.

 

Vừa rồi là những chia sẻ chân thành từ LADIGI về những cách giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp và thích hợp nhất đối với những ai mới bắt đầu tiếp cận đối với lĩnh vực này. Chúc bạn thành công!

>>>Có thể bạn quan tâm: 15 bí quyết chào hàng qua điện thoại thành công thuyết phục được khách hàng

Scores: 4.4 (75 votes)

100 lần tự tìm hiểu cũng không bằng 1 lần được tư vấn