Những Câu Nói Hay Về Chất Lượng Dịch Vụ 9 câu nói “KHÔNG” của lễ tân đuổi khách đi trong 1 nốt nhạc

Khi khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách, Lễ tân Bạn sẽ nói không? Hậu quả là gì? Có cách nào khác để xử lý êm đẹp tình huống này không? Lễ tân chuyên nghiệp biết rằng 9 câu nói “không” sau sẽ “bắn” khách trong 1 nốt nhạc – nên họ nhất định tránh.

Chắc khách sẽ không đặt dịch vụ vì lễ tân!

Tuy chỉ là một vị trí nhân viên với quyền quyết định hạn chế, nhưng quả thật lễ tân đóng vai trò quan trọng trong chu trình làm việc của khách sạn.

– Là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với khách, nhân viên lễ tân bước đầu có thể tạo thiện cảm với khách qua cử chỉ, ngoại hình, từ đó dễ thuyết phục khách đặt dịch vụ hơn. bán thêm Phòng, bán chéo Bổ sung liên quan…

Mặt khác,

– Là người đầu tiên tiếp chuyện với khách (nếu không tính nhân viên gác cửa/nhân viên trực chuông/bảo vệ), lễ tân có thể “bắn” khách đi nếu họ tỏ ra thiếu tôn trọng hoặc cố tình nói tục.

– Là nhân viên kinh doanh (phòng và dịch vụ) của khách sạn (kèm theo đặt phòng), nhân viên lễ tân phải xuất sắc nếu chuyên nghiệp – Ngược lại, không chỉ phòng ốc luộm thuộm mà đôi khi, ấn tượng của khách hàng về dịch vụ kém là khó chấp nhận

– Khi khách sạn không thể đáp ứng nhu cầu của khách (không có phòng, không có phòng mà khách muốn, không có dịch vụ mà khách cần, v.v.), bộ phận lễ tân hoàn toàn có thể tạo cho khách cảm giác như ở nhà, lịch sự và phù hợp lần tới. Ví dụ: thay vì nói “không/tôi không có/tôi không biết”, tốt hơn hết bạn nên đề xuất giải pháp tốt nhất cho vấn đề, bày tỏ sự tiếc nuối và mong khách hiểu vì khách sạn không đủ cẩn thận…

Điều đó phụ thuộc vào những gì bạn nói, nhất là khi tư vấn và bán dịch vụ cho khách, phong cách làm việc của nhân viên lễ tân quyết định sự thành bại. Nhiều trường hợp khách không đặt được dịch vụ do lễ tân không đặt được.

Đừng nói không, hãy nói có!

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất của lễ tân khách sạn là giao tiếp với khách hàng.Lịch sự và thân thiện, có kỹ năng và linh hoạt trong việc tiếp nhận và đáp ứng/đáp ứng các yêu cầu, thắc mắc của khách khiến “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” – đó là sự chuyên nghiệp và thành công. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách đưa ra yêu cầu nhưng khách sạn hiện không thể đáp ứng. Lúc này lễ tân từ chối thế nào cho mất khách?

Thay vì nói “không” thẳng thừng, những cách tránh né sau đây được cho là hợp lý, vừa giúp khách biết về trường hợp bất khả kháng (nếu có), vừa thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề của nhân viên phục vụ khách. Vì vậy, thân chủ hiểu rằng đó là khó khăn nhưng không thoải mái.

Đó là:

– không nói”Đừng” / Nói”Chúng ta có thể tìm kiếm một giải pháp khác hiệu quả hơn“

– không nói”tôi không có ý kiến” / Nói”Hãy để tôi giúp bạn tìm câu trả lời cho câu hỏi này“

– không nói”chúng tôi không đủ khả năng” / Nói”Xin phép tôi tìm một giải pháp khác hiệu quả hơn“

– không nói”khách sạn không có phòng” / Nói”Tôi có thể giới thiệu một khách sạn mà bạn đã ở gần đây với tiêu chuẩn dịch vụ phòng tương tự không?“

– không nói”đó không phải là công việc của tôi“, hoặc”tôi không làm việc trong bộ phận đó” / Nói”Tôi rất sẵn lòng giúp bạn tìm đúng người có thể trả lời câu hỏi của bạn hoặc giải quyết vấn đề này.“

– không nói”Đây không phải là lỗi của tôi” / Nói”Tôi rất xin lỗi vì điều này. Thay mặt…và khách sạn, tôi chân thành xin lỗi vì sự bất tiện đã gây ra cho bạn!“

– không nói”bởi vì đó là chính sách của khách sạn” / Nói”Hãy để tôi xem làm thế nào tôi có thể giúp bạn tìm ra hướng hành động tốt nhất“

– không nói”bạn không thể làm điều đó” / Nói”Dưới đây là một số gợi ý thay thế thú vị“

– không nói”Không vấn đề!” / Nói”Đó là niềm vui và trách nhiệm của tôi“

>>> Biện pháp phòng ngừa: Tất nhiên, mọi thứ phải rõ ràng, minh bạch, dựa trên thực tế, sự việc phải có lý có tình – tuyệt đối không được nói bóng gió, để khách hàng hiểu lầm, gây hậu quả xấu. Điều tôi muốn là che giấu rủi ro đổi trả – phàn nàn vì tôi nghĩ, “Nhân viên nói anh ta có thể (phản hồi/hỗ trợ) tại sao anh ta lại nói không?”

Không làm việc theo cảm tính, để cảm xúc cá nhân xen vào, tạo hình ảnh nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp. Nỗ lực hết mình để phục vụ và hỗ trợ khách hàng, mang đến cho họ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn và tốt nhất, khiến họ hài lòng và “đánh giá tốt” hoặc sẵn sàng quay lại nhiều lần nữa. Bằng cách này, bạn chắc chắn sẽ được đánh giá cao về khả năng của mình. Từ đó, làm bàn đạp cho các quyết định khen thưởng và thăng tiến trong tương lai, bạn sẽ được khen thưởng vì những đóng góp tích cực của mình cho sự phát triển của khách sạn…

Bỏ lỡ.Nụ cười

Làm thế nào để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi?