Những Câu Nói Hay Về Ngành Khách Sạn 4 câu nói của khách làm “đứng tim” nhân viên nhà hàng

Dù không quát tháo hay giận dữ nhưng những lời nói sau lưng hay gọi nhẹ nhàng của khách lại là “lực sát thương” khiến nhân viên nhà hàng toát mồ hôi hột.

Phục vụ nhà hàng và 1001 tình huống hài hước mỗi ngày

Có hàng trăm khách hàng trong môi trường dịch vụ và nhu cầu, sở thích và phương thức phục vụ của họ là khác nhau, vì vậy nó cần phải khác với từng người để mọi khách hàng đều có thể hài lòng.

→ Có những vị khách văn minh, lịch sự nhưng cũng có những vị khách hách dịch, lắm lời.

→ Có những người tốt bụng và hào phóng, và có những người khó tính và lạnh lùng.

→ Có anh/chị điềm đạm đáng yêu, vợ chồng hạnh phúc buông tay khi xui xẻo Đặt nhầm hàng Rồi sẽ có Mr/M phát điên lên, kêu quản lý giải quyết, và một hai từ chối chuyển sang phục vụ khác khi nhà hàng không có phục vụ. . .

Vì vậy, đặc thù công việc đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải nhạy bén và linh hoạt, điềm tĩnh và kiểm soát tốt cảm xúc, biết lựa chọn thái độ và cách ứng xử, ứng biến trước mọi thực khách.

Lời nói của khách hàng khiến nhân viên nhà hàng “thót tim”

Rất có thể ít nhất một lần bạn đã nghe thấy khách hàng hét lên “…” và toát mồ hôi hột vì lo lắng về việc nhận được những lời phàn nàn hoặc chỉ trích về dịch vụ của bạn từ họ.

Sự thật đằng sau cuộc gọi này là gì?

> “Ôi trời…”

– ôi em yêu…

– Đúng! (Có, nhưng tôi tự nghĩ: Tôi chết rồi, chuyện gì đang xảy ra vậy)

– Tôi có bán hột nào cắn miệng không?

– *thở phào* Dạ, có hạt hướng dương, hạt bí và hạt dưa ạ. bạn muốn gì

Trên thực tế, khách muốn gọi một đĩa hạt, uống cà phê và trò chuyện với người thân và bạn bè vì họ không có gì để làm.

-*-*-

Nhưng cũng có trường hợp…

– ôi em yêu…

– Đúng! (Có, nhưng tôi tự nghĩ: Tôi chết rồi, chuyện gì đang xảy ra vậy)

– wow, bạn đã không đặt món ăn này

– *oh no* Yeah, xin lỗi, để tôi kiểm tra lại. (Cùng nhân viên order nhanh chóng kiểm tra, bếp sẽ xử lý ngay với khách: sai món thì đổi món khác hoặc thuyết phục khách đổi món sang món này)

Đôi khi nhân viên nhà hàng vô tình và phục vụ sai món ăn. Lúc này phải lập tức xin lỗi khách hàng, kiểm tra tìm lỗi và khắc phục ngay.

> “Ai làm ly nước này?”

– Chào?

– Đúng!

– Ai đã pha ly nước này? (Nghe câu này thế nào thì bartender cũng tái mặt)

– Em đồng ý! Có gì sai với nó? ( trả lời lắp bắp )

– quá ngon! (Khách cười)

– *phù, chóng mặt*

Chỉ vì anh ta rót cà phê một cách tùy tiện, phản ứng của khách hàng giống như một lời khen ngợi.

-*-*-

Nhưng…trong một diễn biến khác:

– Chào?

– Đúng!

– Ai đã pha ly nước này?

– đúng rồi em yêu! Có gì sai với nó?

– sao đắng thế? Tôi đã nói với bạn, cà phê có vị béo ngậy và ngọt ngào. (Mặt khách xấu, giọng nói không được thân thiện cho lắm)

– Dạ, xin lỗi chị, cho phép em thêm đường vào ly của chị!

– Đúng.

Chăm chú lắng nghe và ghi chép cẩn thận đơn đặt hàng của khách hàng là một bước quan trọng quy trình phục vụ nhà hàngđặc biệt là những yêu cầu đặc biệt của khách; Tránh tình trạng gọi nhầm món, gọi nhầm món khiến khách không hài lòng.

> “Cho tôi gặp quản lý cửa hàng!”

– Cho tôi gặp quản lý của nhà hàng!

——(Nhân viên run rẩy: Hết rồi, sắp có chuyện rồi)

Vâng, tôi là người quản lý. Nghe nhân viên nói cần gặp anh. Vấn đề là gì?

– Món này ngon. Lần sau đến đừng hỏi uống gì nhé. Cứ trộn như vậy.

– *thở dài, cười duyên* Oh, chúc may mắn. Tôi đã biết. Tôi đã lo lắng từ lâu rồi vì tôi lo rằng có điều gì đó không ổn với cửa hàng này.

Ghi nhận ngay thông tin khách hàng cho dịch vụ tiếp theo. Nhớ tên khách, vị khách quen hay ngồi ở đâu, món ăn yêu thích, sở thích, yêu cầu đặc biệt của khách… là cách để nhà hàng tạo nên dịch vụ hoàn hảo.

-*-*-

nhưng nếu:

– Cho tôi gặp quản lý của nhà hàng!

– Vâng, tôi là quản lý ở đây! Vấn đề là gì?

– Món này có sạn. Cửa hàng làm gì? Nếu khách gặp vấn đề với việc ăn uống thì sao?

– Vâng, tôi thực sự xin lỗi. Do sơ suất của nhà hàng. Tôi có thể có một đĩa CD mới không?

Xin lỗi khách hàng ngay khi có sự cố. Kiểm tra nhanh chóng và xử lý tại chỗ. Kiểm điểm nhân viên và rút kinh nghiệm sâu sắc để phục vụ.

> “Hãy cho tôi thức ăn giống nhau!”

– *khách vào quán* cho em đồ ăn giống vậy!

– Đúng! (Nhân viên trả lời to, rõ ràng) (Làm nhanh và phục vụ cho khách)

Đây là kết quả của bước lưu thông tin khách hàng thân thiết (đã trình bày ở trên). Khách hàng sẽ luôn hài lòng vì được nhớ đến và được phục vụ chính xác, tận tâm.

-*-*-

Cũng có tình trạng này:

– Cho tôi ăn cùng!

-(Nhân viên ngơ ngác nhìn nhau, như tự nhủ: Ủa, sao vậy, do hệ thống ca trực nên chả ai biết khách gọi món gì. Chứ mình chạy lại hỏi khách gọi món gì thì mình sẽ mất nhiều đấy À, chủ quán cũng sẽ mắng bạn – không hỏi thì làm sao biết khách muốn ăn gì, uống gì, phục vụ ra sao)

– (Hỏi quản lý xem có biết/ lấy thông tin khách hàng thân thiết nếu có thể/ trả lời nhanh: có, món cũ nhiều khách đặt rồi, bạn lấy giúp món khác được không? Quán vừa nhập thêm món mới, các bạn phản hồi thật tuyệt *vừa nói vừa đưa menu cho khách xem*)

Các phương án này không đảm bảo hiệu quả 100% nhưng là hướng “chữa cháy” hiệu quả. Đây chính là tầm quan trọng và cần thiết của việc ghi nhớ thông tin khách hàng.

“Khách hàng là thượng đế”, trách nhiệm của nhân viên nhà hàng là phục vụ thật tốt để họ hài lòng, chuẩn bị cho 5 sao, đánh giá tốt, giới thiệu bạn bè, quay lại lần sau. Vì vậy, nhà hàng không cần tốn chi phí quảng cáo, PR vẫn có lượng khách hàng mới, và chỉ cần tích điểm từ 1 khách hàng quen thuộc.

Bỏ lỡ.Nụ cười

15+ câu nói “mạnh mặt cười” rắc muối vào lòng dân khách sạn