Những Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Khách Sạn 5 Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng xử lý cho nhân viên lễ tân

Hầu hết các khiếu nại hoặc sự không hài lòng của khách hàng xoay quanh sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều này thường được phản ánh trong lễ tân – nơi làm việc tiếp tân.Vậy những lời phàn nàn phổ biến nhất về lễ tân là gì? Điều trị cụ thể là gì? Hoteljob.vn sẽ lần lượt giải đáp qua các bài viết sau.

Lễ tân khách sạn là người tiếp đón khách và chịu trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách

Khi nào Khiếu nại của Khách sạn Xảy ra?

Hầu như mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách lưu trú. Mỗi khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (trang thiết bị, tiện nghi phòng, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ bổ sung,…), họ đều gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp sạp báo tại quầy lễ tân của khách sạn để yêu cầu giải quyết.

Trong một số trường hợp, những lời phàn nàn, phàn nàn của khách là chính đáng hoặc không hợp lý.Như trường hợp có thể được Lễ tân Các hướng xử lý khác nhau được chọn tương ứng. Tuy nhiên, dù xử lý như thế nào thì bộ phận lễ tân cũng phải đảm bảo xử lý đúng chuyên môn, đúng quy định của khách sạn, đồng thời làm cho khách cảm thấy hài lòng nhất; không bao giờ đổ lỗi cho khách (kể cả khi khách là sai), và không thể hiện sự thờ ơ hoặc thiếu tôn trọng khách.

Những lời phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng mà nhân viên lễ tân gặp phải là gì?

Tình huống 1: Khách không hài lòng với thực tế chất lượng phòng

Đang xảy ra: Khách đặt qua công ty du lịch.Khi nhận phòng, khách phàn nàn phòng không đủ tiện nghi và yêu cầu đổi/trả phòng

dung dịch:

• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
• Hỏi thông tin của khách, bao gồm tên khách và số phòng
• Làm khách hàng không hài lòng, xin lỗi khách hàng
• Mời khách ra khu vực sảnh + phục vụ rượu và yêu cầu khách đợi
• Gọi cho công ty du lịch để báo cáo tình hình và thảo luận về các giải pháp
• Nếu công ty du lịch đồng ý trả thêm phí để khách được ở phòng tiện nghi hơn, bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho khách và làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng
• Nếu công ty du lịch không chấp nhận trả giá cao hơn, lễ tân sẽ cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền để có phòng thoải mái hơn – và nếu khách đồng ý, họ sẽ làm như vậy. quy trình đổi phòng; Kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau tìm cách bố trí phòng khác (cùng loại) để đáp ứng nhu cầu của khách hoặc hỏi ý kiến giám sát lễ tân Tìm giải pháp tốt nhất.

Mục đích cuối cùng của khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách, kể cả việc giải quyết các phàn nàn.

Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn

Đang xảy ra: Có thể do nhân viên phục vụ có thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, bất lịch sự, thiếu nhiệt tình gây khó dễ cho khách…

dung dịch:

• Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
• Xin lỗi nếu bạn không hài lòng
• Hỏi thông tin khách hàng và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài lòng…)
• Gọi để chuyển thông tin về vụ việc cho quản lý trực tiếp của nhân viên và hứa rằng khách sẽ không để điều này xảy ra nữa.
• Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
• Báo cáo sự việc cho người giám sát hoặc Giám đốc lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng tiện nghi phòng

Đang xảy ra: Đó có thể là các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị phòng ốc của khách sạn như: Tivi không bật, điều hòa không hoạt động, vòi nước nóng lạnh không chạy, thang máy đông người…

dung dịch:

• Nhờ khách hàng phàn nàn
• xin lỗi vì không hài lòng
• Hỏi thông tin của khách, bao gồm tên khách và số phòng
• Thông báo cho bộ phận kỹ thuật để khắc phục sự cố và xử lý sự cố cho khách hàng
• Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng
• Được ghi lại trong báo cáo công việc theo ca để đảm bảo tài sản kiểm tra thường xuyên và bảo trì thiết bị thường xuyên để giảm thiểu các sự cố kỹ thuật.

Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Đang xảy ra: nó có thể là một trường hợp của khách hàng chờ đợi đăng ký vào/ Thời gian trả phòng quá lâu; phí dịch vụ quá đắt; chất lượng đồ ăn không tốt lắm…

dung dịch:

• Nhờ khách hàng phàn nàn
• xin lỗi về điều này
• Mong khách hiểu và hứa sẽ xử lý ngay
• Ghi lại thông tin sự cố và báo cáo cho Front Office Manager để giải quyết ngay lập tức

Nếu khiếu nại của khách vượt quá thẩm quyền của lễ tân phải báo cáo cấp trên ngay.

Tình huống 5: Khách phàn nàn rằng tiếng ồn xung quanh khiến họ không ngủ được

Đang xảy ra: Sáng sớm, khách không thể chợp mắt khi nghe tiếng gà gáy hay tiếng máy nổ gần đó

dung dịch:

• Nhờ khách hàng phàn nàn
• xin lỗi vì không hài lòng
• Vui lòng cung cấp thông tin khách bao gồm tên và số phòng
• Kiểm tra kỹ đặt phòng của khách để biết các yêu cầu đặc biệt, chẳng hạn như phòng yên tĩnh
• Nếu có, xác định thời gian đặt phòng là ca nào và lễ tân đã xác nhận khách ở phòng đó, báo cáo quản lý để giải quyết
• Ngược lại nếu còn khách vui lòng tiếp tục đổi phòng ở tầng cao hơn (cùng loại) cho khách, nếu không còn phòng cùng loại vui lòng báo giá lại cho khách và yêu cầu xác nhận chuyển phòng. nhà mới theo giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển đi .
• Nếu khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng, lễ tân sẽ yêu cầu khách cung cấp máy nghe nhạc hoặc tai nghe để ngủ, đồng thời khuyến cáo khách đóng cửa ban công, cửa sổ của phòng. phòng để hạn chế tiếng ồn vào phòng
• Ghi nhận thông tin sự cố và báo cáo cho quản lý

Xem thêm các tình huống thường gặp của lễ tân khách sạn: nơi đây!

Một số lưu ý khi giải quyết khiếu nại của khách hàng tại quầy lễ tân

• Trả lời một cách lịch sự và lắng nghe cẩn thận những phàn nàn của khách. Tốt nhất bạn nên tập trung hoàn toàn vào những gì khách nói, ngay cả khi bạn đang bận, điều này cho thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến những gì đang diễn ra với khách. Sử dụng những câu như “vâng”, “vâng, tôi hiểu”, “tôi đồng ý” trong các cuộc trò chuyện với khách.
• Sau khi nhận được phàn nàn của khách, chúng ta phải bình tĩnh đưa ra giải pháp. Tìm cách tách những vị khách đang phàn nàn ồn ào ra khỏi đám đông để những vị khách khác không nghe thấy họ, điều đó sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn.Nếu khiếu nại vượt quá thẩm quyền xử lý của bộ phận lễ tân, vui lòng báo cáo cấp trên để xử lý
• Nếu có khiếu nại từ khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổi với đồng nghiệp bằng ngoại ngữ tương ứng trước mặt khách để tránh hiểu lầm.
• Nhân viên lễ tân cần đề xuất thời gian và giải pháp hợp lý; có thể hỏi khách giải pháp hoặc đưa ra giải pháp để khách lựa chọn; không bao giờ hứa với khách điều gì vượt quá thẩm quyền của mình.
• Nếu khiếu nại không hợp lý, mặc dù bộ phận lễ tân đã cố gắng hết sức để đưa ra giải pháp tốt nhất nhưng vẫn không làm hài lòng khách, cần báo ngay cho quản lý để có biện pháp xử lý. .

Mỗi khách sạn, mỗi nhân viên lễ tân sẽ có cách giải quyết phàn nàn của khách khác nhau, nhưng suy cho cùng, họ phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng.

Tham khảo quy trình xử lý khiếu nại khách hàng của khách sạn: nơi đây!

Những phàn nàn của khách nếu không được xử lý đúng cách sẽ dẫn đến những đánh giá không tốt cho khách sạn, nhưng ở một góc độ khác, chính những sự không hài lòng này sẽ giúp khách sạn biết được điểm chưa hoàn thiện, để từ đó trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn.Hy vọng những chia sẻ trên Hoteljob.vn Sẽ giúp lễ tân khách sạn tham khảo một số phàn nàn phổ biến nhất của khách và áp dụng các giải pháp khi cần thiết.

Bỏ lỡ.Nụ cười