Top 20+ Những Tình Huống Phàn Nàn Của Khách Trong Nhà Hàng 5 “sự cố” thường gặp trong phục vụ bàn và cách giải quyết

Nhà hàng quá đông khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, phục vụ chậm, đặt nhầm bàn hay thậm chí phải ra về vì không còn bàn trống… tất cả các tình huống đều có thể xảy ra khi nhân viên bận việc. Phải chạy hết công suất. Vì vậy, trong những tình huống “éo le” này, dù là quản lý nhà hàng hay nhân viên phục vụ, bạn luôn phải sẵn sàng cho những rắc rối này.

1. Khách hàng phàn nàn về thức ăn

Khi khách hàng thưởng thức món ăn trong nhà hàng, điều quan tâm hàng đầu chính là chất lượng món ăn. Nếu món ăn quá mặn, nhạt nhẽo hoặc không ngon, cần lưu ý đến mong muốn của khách hàng, nhân viên phục vụ lập tức xin lỗi về sự cố và xác nhận lại với khách hàng cần thêm gia vị hoặc đổi món ăn khác. Sau khi khách dùng bữa xong, hãy cảm ơn họ và đừng quên hứa sẽ ghi lại ý kiến ​​của họ để cải thiện chất lượng món ăn, đảm bảo lần sau sẽ làm hài lòng thực khách.

2. Khiếu nại của khách hàng về giá

Bên cạnh chất lượng món ăn, việc khách hàng phàn nàn về giá cả không phải là hiếm trong kinh doanh. Vì vậy, bạn cần phải cẩn thận để giữ cho khách hàng hài lòng và khiến họ quay lại mà không gây thiệt hại quá nhiều cho nhà hàng của bạn.

Hầu hết các nhà hàng hiện nay niêm yết thực đơn của họ một cách công khai, vì vậy việc mặc cả hiếm khi xảy ra. Nhưng nếu gặp phải thì cần xin lỗi và mong khách hàng hiểu, vì đây là mức giá đã được cân nhắc tính toán và chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên, nếu gặp phải khách hàng “khó tính”, bạn có thể xác nhận lại với quản lý và xin thêm thông tin khách hàng, phiếu giao đồ ăn hay giảm giá đồ ăn để tỏ lòng chia buồn.

3. Khách hàng phàn nàn về việc chờ đợi quá lâu

Quán mở liên tục mà khách vẫn phải đợi lâu, điều này gây bức xúc cho thực khách. Lúc này, bạn cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó nói chuyện với khách trong lúc chờ đợi hoặc ngẫu hứng đãi họ một bữa bánh mì, nước uống hay bánh ngọt, để họ cảm thấy nhà hàng vẫn rất cần khách và cảm thấy nhiều hơn. thoải mái như một vị khách. Cũng kiểm tra tình trạng của các món ăn trong nhà bếp.

4. Nhân viên phục vụ đưa nhầm bàn, nhầm món, đổ lên người khách

Phục vụ nhầm bàn, gọi nhầm món hay nhân viên phục vụ làm đổ thức ăn lên người khách là những bất ngờ thường gặp ở các nhà hàng khi quá đông. Vì vậy, người phục vụ cần kịp thời xin lỗi khách hàng, mong được họ thông cảm, có thể thay đổi món ăn theo yêu cầu, nếu khách hàng không đồng ý cũng có thể linh hoạt thuyết phục họ dùng thử món ăn này. Nếu cảm thấy khó khăn quá, bạn có thể hỏi quản lý để được đồng ý, đây là món quà của nhà hàng trong những dịp đặc biệt.

Trong trường hợp thức ăn bị đổ ra người, nhân viên phục vụ phải nhanh chóng xin lỗi chân thành và mang khăn sạch cho khách để lau vết bẩn. Để khách vui vẻ, họ phớt lờ. Nhưng vì một lý do nào đó mà khách hàng không chấp nhận lời xin lỗi, thì cách giải quyết duy nhất là tặng cho khách hàng bộ đồ tương tự (nếu có thể).

5. Khách bỏ về do phục vụ chậm hoặc không có bàn

Quán đông khách nhưng nhân viên phục vụ, bàn ghế, dụng cụ ăn hạn chế, nhiều khách phải bỏ về vì chờ quá lâu. Lúc này, với tư cách là một người phục vụ, bạn cần ngay lập tức xin lỗi một cách chân thành, đồng thời chủ động hướng dẫn khách hàng đến địa điểm của nhà hàng hoặc những địa chỉ nhà hàng lân cận khác. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp phiếu mua hàng hoặc mã giảm giá để cộng hưởng với khách hàng của mình.

Tuy nhiên, nếu nhân viên phục vụ chậm khiến khách bỏ về, ngoài việc xin lỗi, cần kịp thời chấn chỉnh phương thức làm việc, xây dựng quy chế, nhiệm vụ cụ thể, nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Phục vụ bàn là công việc tưởng chừng như đơn giản nhưng thực tế lại đòi hỏi người nhân viên phải có nhiều kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm, giao tiếp và sự tinh tế trong xử lý tình huống. Nó cũng là kỹ năng giúp nhân viên đó có thể thăng tiến lên vị trí cao hơn như quản lý, giám sát…

Do đó, những kiến ​​thức này luôn được đưa vào chương trình học quản trị nhà hàng, khách sạn nhằm giúp nhân viên làm việc trong ngành nhà hàng, khách sạn vận dụng nhuần nhuyễn các quy trình, xử lý tình huống.

Chuẩn bị đầy đủ trước khi làm việc sẽ giúp bạn hạn chế và dễ dàng đối phó với những rủi ro không đáng có mà CET vừa đề cập.