Phận Số Em Thượng Đế Như An Bài 1001 tình huống trái khoáy của thượng đế ngành khách sạn

Làm việc trong ngành khách sạn hàng ngày, nhân viên luôn có mặt để gặp gỡ, phục vụ, trò chuyện và giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, đôi khi họ gặp phải những vị thần thường đưa ra những tình huống trái ngược nhau. Dù mới đi làm hay đã vào nghề nhiều năm, bạn vẫn sẽ cảm thấy bỡ ngỡ, không hài lòng, xấu hổ,…

Nghề nào cũng có những vui buồn, sướng khổ riêng. Điều tương tự cũng xảy ra với ngành khách sạn. Ngoài những khách hàng thân thiện và lịch sự, những người hành nghề trong ngành này cũng sẽ gặp phải một số đại thần dở khóc dở cười. Hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu những câu chuyện chưa kể của ngành khách sạn sau đây:

Sử dụng đồ dùng của khách sạn miễn phí hoặc mang về nhà

Trong quá trình sử dụng dịch vụ trong khách sạn, một số khách hàng mặc dù không sử dụng thêm nhưng vẫn lấy đi hoặc cho là tương đương rồi mang về nhà sử dụng như: trà, cà phê, xà phòng, bàn chải đánh răng,… sử dụng phòng khách sạn, khách Khi ra ngoài bật điều hòa, mở cửa sổ, sử dụng điện bừa bãi hoặc bỏ mặc. Khách hàng giặt quần áo bằng dầu gội, ban công đầy quần áo, cửa sổ khó coi.

Bạn N.L.A, nhân viên buồng phòng tại khách sạn An Hòa Phát (Hà Nội) kể: “Mình nhớ có lần, một vị khách đang ở khách sạn 4 sao mà vẫn phơi quần áo (đồ lót) ngoài ban công rồi tự mặc quần áo, FO The Sở đã nhiều lần nhắc nhở nhưng họ vẫn cười như không nghĩ đến lời mình nói”.

Khi ăn buffet, khách hàng lấy rất nhiều đồ ăn và không dùng hết. Khi người phục vụ hỏi, vị khách nói: “Cháu nó không ăn nên tôi phải bế lên phòng”. Sau đó, cô ấy hỏi có đồ ăn ở bộ phận bếp hay nhà kho của khách sạn không…? Để tôi mang cho…’. Đặc biệt, tất cả các loại khăn đều được sử dụng hết và sử dụng sai mục đích: thấm khô, lau vết bẩn trên quần áo, lau vết máu, đánh giày,…

Nhiều khách hàng cưng chiều con cái quá mức, mặc cho trẻ nô đùa, làm ồn, la hét làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác. Khi được nhắc, hãy nói “trẻ con”. Có khách làm rơi dép đầy cát xuống bể, hay cho chân chưa rửa vào bể nước, hay hồn nhiên nói “ôi phòng này đẹp hơn phòng mình, cho mình ở luôn”,…

5 Tình Huống Và Cách Xử Lý Khiếu Nại Của Khách Trong Khách Sạn

nhân cách kém

Anh N.H.P, người đã làm việc nhiều năm trong ngành khách sạn, chia sẻ một số tình huống bất thường của khách hàng như: “Khách đi vệ sinh xong không dội nước mà để nhân viên dọn phòng dội, hoặc đổ phân lên rèm. Vị khách đá vào phòng khách sạn bằng đôi chân bẩn thỉu.” Bức tường đóng vai trò như một tấm biển “Tôi ở đây”.

Khách hàng cầm nhầm máy sấy tóc, máy siêu tốc, hộp đựng xà phòng rồi nói: “À thấy đẹp nên lấy đi”. Vị khách thuê khách sạn bên cạnh uống rượu say rồi sang nhầm khách sạn bên cạnh, đến khi bị truy lùng mới quay lại. Khách mang ghế ra sân thượng ngồi hóng mát mà quên hạ xuống…”

chính xác

Một người bạn của JP tiết lộ, có một lần buổi sáng có khách gọi ăn tại phòng (ở nhà hàng) nhưng lại muốn ăn buffet. Tệ hơn nữa, phòng chỉ ở được tối đa 6 người mà khách thì chật kín khoảng 20 người, đòi thêm dép, lược, bàn chải… rồi tấp xe lên ban công bể bơi ngồi ăn, mang theo bếp ga. , loa ngoài hát ầm ĩ,… khiến toàn bộ khách sạn bị ảnh hưởng. Thậm chí, có khách còn xin sang phòng bên cạnh tắm vì phòng trống.

Anh H.V.T, làm lễ tân khách sạn Yusen (Hà Nội) cho biết: “Mới 6h30 sáng, một khách hàng còn ngáy ngủ mượn kéo vì thấy nhiều cây, lá quá. một cây cảnh, Nên nhìn như vậy là không thể chấp nhận được.. Về việc “phòng khách sạn đẹp nhưng cây xanh không được chăm sóc thì thật đáng tiếc”. Tuy nhiên, thực tế phòng khách sạn của tôi không có cây xanh, và vị khách này đang ở tầng 10. Nó mọc thế nào nên phải mang giấy kéo cho khách”.

Bạn của NKAN nói thẳng, nhiều khách hàng còn dọa: “Tao là thiếu tá, trung tá cục xxx bla bla, mày phải giảm giá cho tao, nếu không tao không đến”.

Bạn có thể đặt phòng bất cứ lúc nào

Bạn QL đã làm trong ngành khách sạn được 1 năm, thường xuyên gặp những vị khách dễ thương, lịch sự nhưng đôi khi cũng gặp những tình huống khó xử như: “14h nhận phòng mà khách đã đến đòi từ 6h: 00h sáng có phòng ngay, hôm sau trả phòng đã trễ 1 tiếng Một số khách đến ở tại các homestay/villa giá rẻ nhưng muốn trải nghiệm các dịch vụ của khách sạn, resort 5 sao như thay chăn, đắp, ngủ dậy, ngày nào cũng giặt đồ, tôi kêu lễ tân lên phòng lấy nhưng không lấy ra, nhiều khách trả phòng không uống gì nhưng khi nhân viên buồng lên tới kiểm tra không có nước, họ lấy lon Coke ra giả vờ để quên. Hình như…”.

H. A thẳng thắn thừa nhận có khách yêu cầu anh nhận phòng lúc 9 giờ sáng vì “đặt phòng xong không nhận phòng được”. Khách sạn không đồng ý nên khách đánh giá 1 sao.

Bạn PK bảo khách đặt 3 phòng đôi nhưng nhất quyết 11h30 mới có phòng cho chị, lý do là: “Nếu đặt thì phải có phòng lúc đó chứ không có. HT tiết lộ, có vị khách yêu cầu 1 phòng lúc 8h30 và 2 phòng lúc 11h. Nhưng do lúc đó khách bị say tàu xe nên bộ phận buồng phòng đã dọn 1 phòng và nhanh chóng bố trí phòng cho vị khách lúc 8:30.

Bạn LQB dẫn chứng một trong những lý do khiến khách yêu cầu nhận phòng sớm: “Trên đời này khách sạn nào cũng nhận phòng vào giờ đó. Sao khách sạn của bạn lạ thế?”. Hay có vị khách mới 7h sáng hỏi nhận phòng: “Cả khách sạn to thế không biết còn phòng không em?”.

12 tình huống thường xảy ra ở bộ phận buồng phòng khách sạn, cách xử lý bộ phận buồng phòng cần biết

Bạn muốn giữ bao nhiêu người là tùy bạn

Làm quản lý tại một khách sạn ở Phú Quốc được 2 năm, AN đã gặp không ít tình huống khách muốn đặt phòng cho cả gia đình. Anh tiết lộ, đến khuya có hai cha con vào đặt phòng hai giường. Anh ta vừa nói trong phòng có 2 chiếc giường nhỏ là khách nói có ngay. Tuy nhiên, khi làm xong thủ tục thanh toán, vị khách mới cho biết vẫn có vài người đến tham quan. Sau đó, N gặng hỏi thì được biết trong gia đình khách có 6 người (2 vợ chồng, 4 người con từ 3-18 tuổi).

– “Phòng bên cạnh tôi ở được tối đa 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 5 tuổi. Nhà tôi ở vị trí mà khách sạn không thể nhận” – anh N trả lời khách về việc đặt phòng.

– “Anh thuê phòng, ở bao nhiêu là tùy anh. Cùng lắm là em lớn phụ thu thêm em nhỏ, được không?” – vị khách đáp.

“Tôi cũng nghĩ thế, nhưng bạn không đồng ý với vị khách như vậy. Bây giờ, tôi có thể thuê phòng khác cho bạn, hoặc bạn trả lại tiền cho tôi để tôi thuê khách sạn khác” – anh N. phản hồi với khách. .

—— “Này, nếu khách hàng không chấp nhận thì sao? Gọi quản lý của tôi qua” — khách hàng vẫn rất kiên quyết.

– “Dạ, quản lý ở đây suốt, tôi giúp gì được ạ?” – anh N đáp.

Thế là vị khách bắt đầu khẽ hỏi vợ khoảng 5 phút rồi thuê phòng đôi.

T.T.T, người đã có 3 năm làm việc trong ngành khách sạn, cho biết: “Khách đặt phòng giá 200.000 nhưng phải có bãi gửi xe riêng, phòng riêng có người gác cổng và tài xế. Khách đi 20 người vào thứ 7. mà đòi 200.000-300.000đ Có villa 4-5 phòng, gần biển, có bể bơi rộng, khi khách đi tắm biển thì đầy người mà phi thẳng xuống bể, ăn uống , đổ rượu sting xuống hồ, hái hoa thả xuống hồ, sống trong trống rỗng, khi đặt cọc, khách đồng ý giá nhưng khi nhận phòng lại yêu cầu giảm giá, khách sạn sẽ không nhận phòng nếu khách sạn không hạ giá đâu, bật điều hòa rồi mà nói cửa sổ trong phòng lạnh nên mình phải giảm giá.

Khi khách đặt 4 phòng 16 người nhưng khi nhận phòng là 35 người, bạn NH P có cảm giác mình bị ảo giác. Bạn tôi ở TN nói có khoảng 52 người đến khách sạn nhưng trưởng đoàn chỉ làm thủ tục cho 40 người và 10 phòng không kể trẻ em. Mặc dù quy định phòng khách sạn là chỉ được ở 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi.

An An cho biết, khách đặt hai phòng đôi dành cho 8 người nhưng khi nhận phòng thì có 16 người. Bạn chỉ đang hỏi, “nhiều người như vậy, tại sao không đặt thêm một phòng?”. Vị khách mới nói: “Muốn thêm tiền thì cứ nói thẳng, đừng mập mờ, nếu biết phòng to như vậy thì đặt trước để tiết kiệm tiền”.

Đôi khi, số lượng đặt phòng của khách vượt quá quy định của khách sạn. Khách đặt 4 phòng 8 người nhưng lúc nhận phòng có 17 người. Khách đặt 4 phòng đơn cho 13 người, khách đặt 3 phòng đón dâu mà từ 5h30 sáng đã có khoảng 40 người check in,… thế là hết ngày.

Một khách hàng đã đăng trên fanpage du lịch Đà Nẵng như sau: “Tôi đang ở biển Mỹ Khê, còn chỗ trống không? Gia đình tôi cần phòng chờ đến 20h tối nay do lịch bay thay đổi. Cả nhà tôi có khoảng 18 người 2 người lớn và 1 trẻ em dưới 6 tuổi. Gia đình mình không cần nhiều chỗ lắm. Chỉ 1-2 phòng chờ theo giờ bay. Ai có thể cho mình biết với, cảm ơn.”

chết lặng khi thanh toán

Nhiều khách thanh toán bằng nhiều thẻ, mỗi thẻ một ít. TD cho biết, có lần một vài người bạn đã đặt chỗ trước một ngày tại nhà hàng của cô và hỏi về cách trang trí cũng như tầm nhìn ra cửa sổ. Khách còn gọi 1 bánh ngọt và 1 đồ uống khi đến nhận phòng. Tuy nhiên, đến lúc trả phòng, họ đều bảo tôi không được mang theo tiền, không có thẻ, thậm chí là một xu trong túi. Tuy nhiên, bạn D đã lịch sự xin bạn gái ở lại để bạn trai về thanh toán hóa đơn.

Còn tệ hơn cho NDT bạn tôi khi gặp phải những khách hàng nước ngoài không có tiền mặt, không quẹt thẻ để chuyển tiền. Vị trí khách sạn của bạn T. cách cây ATM khoảng 35 cây số nên bạn phải đợi khách đến rút tiền trong khoảng 2 giờ. Sau đó, bạn vẫn đưa khách về Hà Nội, rồi gọi điện cho lễ tân nơi khách ở để chuyển tiền. Lúc đó, nhân viên lễ tân mới nói với T: “Sao em lại tin người như vậy?”.

Bạn LP nhận khách đặt 3 phòng đôi, nhưng không có cọc trước. Đến 11h P gọi điện hỏi khách đã đến chưa thì khách nói đang trên xe. Tuy nhiên, đến 15h, khách nhắn tin hủy phòng vì kế hoạch thay đổi.

27 Tình Huống Thường Gặp Của Lễ Tân Và Quy Trình Bạn Cần Biết

Trên đây là tổng hợp 1001 tình huống cổ tích mà học viên ngành khách sạn gặp phải. Mong rằng nếu bạn là khách hàng, hãy nâng cao ý thức bản thân và giúp Hotelier có thêm động lực để kiên trì và giữ lửa ngành này lâu hơn. Nếu có những tình huống khác không được đề cập trong các bài viết khác, vui lòng bình luận bên dưới.

Bỏ lỡ. Smile (Trích từ Hotel Industry – Fan Page Confessions)