Quy Trình Nhận Đặt Buồng Cho Khách Đoàn Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng và chi tiết 8 bước nghiệp vụ cần biết

Ở những nơi lưu trú, việc tiếp nhận và đặt phòng thường được tiến hành theo những thủ tục nhất định. Nếu bạn là nhân viên lễ tân hay lễ tân newbie, hãy cùng Hoteljob.vn tìm hiểu xem quy trình gồm những bước nào?

► Sơ đồ quy trình nhận phòng và đặt phòng

– Nhận yêu cầu đặt phòng

Khi khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) yêu cầu đặt phòng, nhân viên đặt phòng phải tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

• Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)

• Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng

• Loại phòng, hạng phòng, vị trí phòng và số lượng phòng

• Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

• Số lượng khách

• Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

• Giá cước và phương thức thanh toán

• Loại đặt phòng (Bảo lãnh hay không bảo lãnh?)

– Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên nhận đặt phòng sẽ kiểm tra dữ liệu phòng trống của khách sạn cho phù hợp.

• Đối với khách sạn sử dụng phần mềm quản lý cần đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra.

• Đối với khách sạn không sử dụng phần mềm quản lý, tình trạng phòng được xác định dựa trên sổ sách như: lịch phòng, sổ đặt phòng, phiếu tình trạng phòng hoặc thông tin trực tiếp từ bộ phận buồng phòng.

Trên thực tế, để tối đa hóa công suất sử dụng phòng, một khách sạn có thể chấp nhận thêm một tỷ lệ phòng nhất định so với lượng phòng sẵn có. Vì sẽ có trường hợp khách hàng báo hủy ngoài ý muốn. Do đó, số lượng phòng mà một khách sạn có thể phục vụ trong một ngày nhất định được tính theo công thức sau:

– Thuyết phục và đàm phán với khách hàng

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách

• thỏa thuận giá phòng

Khách sạn nào cũng có bảng giá niêm yết, nhưng trên thực tế, nhân viên đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá phòng với khách tùy theo thời điểm, từng đối tượng khách trong thẩm quyền cho phép.

Khi thương lượng giá cả với các đối tượng khách khác nhau, nhân viên khách sạn nên sử dụng cách phù hợp với nhu cầu của khách và khả năng chi trả của họ.

-> Giới thiệu một số phòng cho khách lựa chọn

-> Giới thiệu các loại phòng giá từ cao trở xuống

-> Giới thiệu các loại phòng từ giá rẻ trở lên

• dịch vụ bổ sung

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách cũng có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác do khách sạn cung cấp như: phòng họp-hội thảo, dịch vụ ăn uống, SPA, phòng tập thể dục, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay… Vì vậy, khi khách có yêu cầu, các người đặt phòng có nhu cầu sử dụng Thỏa thuận chi tiết về thời gian phục vụ, số lượng khách, giá cả, v.v…

• yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra các yêu cầu đặc biệt, chẳng hạn như: phòng hướng biển, phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc, trang trí phòng kỷ niệm, v.v. Khi đó, nhân viên đặt phòng hoặc nhân viên lễ tân cần chấp nhận yêu cầu của bạn và khách hàng sẽ đồng ý cụ thể. chi phí phát sinh.

Đối với khách đi hưởng tuần trăng mật, sẽ yêu cầu giường cho tuần trăng mật (Tín dụng hình ảnh Khách sạn Golden Art)

+ Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách

Trong trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách chọn phương án khác như: đổi loại phòng, đổi ngày đến, đổi thời gian lưu trú…

Nếu khách không đồng ý với gợi ý đó, nhân viên khách sạn sẽ lịch sự xin lỗi khách, sau khi được khách đồng ý thì điền tên khách vào “Danh sách chờ”, đồng thời lưu yêu cầu đặt phòng và thông tin liên hệ. . Khi khách không đồng ý có tên trong danh sách chờ, hãy giới thiệu khách đến một khách sạn tương tự khác và đặt lịch hẹn mới.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng từ những khách có tên dưới đây sách đen của khách sạn (Khách đã vi phạm quy định của khách sạn và không thể thanh toán…)

– Nhập thông tin đặt phòng

Sau khi thương lượng và thuyết phục thành công, nhân viên đặt phòng sẽ nhập thông tin của khách vào phiếu nhận đặt phòng. Mỗi khách sạn đều có một form nhập thông tin đặt phòng của khách nhưng về cơ bản vẫn bao gồm những thông tin cơ bản trong ví dụ trong bài viết dưới đây.

2 Hình thức Biên nhận đặt phòng thường được khách sạn sử dụng

– Xác nhận lại thông tin đặt phòng

Xác nhận lại có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt phòng của khách và xem xét các chi tiết.Xác nhận đặt phòng có thể được thực hiện theo một số cách (Xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận qua email).Xác nhận bao gồm:

• Tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của người đặt phòng

• Check-in tên khách hoặc danh sách khách (trường hợp khách đoàn)

• Loại phòng, giá

• Số phòng và số khách

• Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

• Đặt phòng đảm bảo hoặc không đảm bảo

• phương thức thanh toán

• Yêu cầu đặc biệt của khách hàng

• Số đặt phòng (reservation number)

• Thông báo cho khách về chính sách và thời gian hủy đặt phòng của khách sạn

– Hoàn thành và lưu thông tin đặt phòng

Tất cả thông tin đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu đầy đủ trong hồ sơ. Mỗi khách sạn lưu trữ thông tin khác nhau tùy thuộc vào tình huống. Nhưng dù sử dụng hình thức lưu trữ nào thì hồ sơ đặt phòng của khách nên sắp xếp theo thứ tự ngày đến, danh sách khách nên sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái A, B, C để thuận tiện cho việc lưu trữ. tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.

– Nhận xác nhận từ khách hàng

Để hạn chế số lượng phòng ảo, đảm bảo công suất phòng và chủ động hoạt động kinh doanh, các khách sạn thường yêu cầu khách xác nhận lại đặt phòng trước ngày khách đến. Thời gian xác nhận đặt phòng tùy theo quy định của từng khách sạn (15 ngày đối với đoàn chung, 3 ngày đối với khách lẻ)

Khi xác nhận các chi tiết đặt phòng, khách sạn có thể chủ động liên hệ với khách hoặc khách nên thông báo cho khách sạn trước thời gian quy định nếu có bất kỳ thay đổi nào trong yêu cầu đặt phòng. Nếu khách sửa đổi hoặc hủy đặt phòng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận (áp dụng với khách đã đảm bảo đặt phòng).

Yêu cầu xác nhận từ khách đặt phòng để giới hạn số lượng phòng ảo

– Tổng hợp tình trạng đặt phòng và chuyển cho bộ phận lễ tân

Sau khi tiếp nhận và xác nhận đặt phòng của khách, nhân viên nhận đặt phòng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin sau:

• Số lượng vé đã đặt

• Sửa đổi và hủy đặt phòng

• Lượng khách đến trong ngày

• Số lần nhận phòng muộn và trả phòng sớm

• Số khách đã đặt phòng nhưng không đến

► Lưu ý khi nhận đặt chỗ

– Đối với khách lẻ

Khi chấp nhận đặt chỗ của hành khách cá nhân, cần lưu ý những điểm sau:

+ Thông báo các khoản phí khác ngoài phí thuê nhà

+ Giá đã bao gồm VAT và phi dịch vụ chưa

+ Kiểm tra xem có hợp đồng đặt phòng không

+ Yêu cầu khách đánh vần đúng một số thông tin nếu cần

+ từ chối khách hàng khả nghi

+ Kiểm tra kỹ thông tin khi nhận đặt phòng qua email

+ Xác nhận lại thông tin để rõ ràng ai là người đặt phòng, bạn cần chú ý tên người đặt phòng và tên khách.

– Đối với khách đoàn, khách đi theo chương trình tour

Khi đặt phòng cho đoàn khách, nhóm khách——cần lưu ý những điểm sau:

+ phương thức thanh toán

+ tổng chi phí cho toàn đội

+ Phương thức thanh toán chi tiêu cá nhân

+ Số tiền gửi và kỳ hạn gửi

+ Chính sách hủy phòng

+ Ngày cuối cùng xác nhận đặt phòng

+ Thời hạn trưởng đoàn gửi danh sách cho khách sạn

+ Khả năng giảm số phòng dự định bán cho khách khác

+ Ghi rõ thời hạn hủy phòng trong hợp đồng để tránh tình trạng hủy phòng vào phút chót

+ Số phòng càng nhiều thời gian hủy càng sớm

► Các lỗi có thể xảy ra khi nhận đặt phòng

– Lỗi hồ sơ đặt phòng

• Ngày đến hoặc ngày đi không chính xác, viết sai tên khách hoặc đảo ngược họ và tên của khách.

• Người gọi nhầm đặt phòng, nhập tên người gọi vào hồ sơ đặt phòng, người gọi cũng có thể vô tình nói tên mình thay vì tên khách

Để tránh những vấn đề như vậy, nhân viên chịu trách nhiệm nhận đặt chỗ nên xác nhận bằng cách nhắc lại cho người gọi thông tin đã nhập trong hồ sơ đặt chỗ.

– Hiểu nhầm do thuật ngữ chuyên môn

Nhân viên đặt phòng thường sử dụng biệt ngữ khi nói chuyện với khách: phòng deluxe, phòng superior, phòng thông nhau, phòng 2 giường đơn… Điều này có thể gây hiểu lầm nếu khách không hiểu. Vì vậy, nhân viên lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cần tìm hiểu nhu cầu của khách và giải thích rõ ràng ý nghĩa của các thuật ngữ được sử dụng. Sau đó, bạn nên xác nhận loại phòng chính xác mà bạn muốn đặt.

(theo lễ tân GT)

5 loại phòng khách sạn và đặc điểm nhận dạng cần biết