Tiếng Lành Đồn Gần Tiếng Dữ Đồn Xa Chất lượng, Giá hay Dịch vụ: Điều gì tạo nên sự cạnh tranh cho khách sạn?

Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở cho khách. Một doanh nghiệp chỉ được coi là thành công khi nó có lãi. Để làm được điều này, một chiến lược kinh doanh hợp lý – khả năng phát hiện và đánh giá vấn đề tốt – phát triển và quản lý nhân viên tốt… là những yếu tố cần được quan tâm để thu hút ngày càng nhiều người. Nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở các khách sạn có giá tương đương, được gắn sao tương tự; còn có các loại chỗ ở khác trong khu vực. Vậy theo bạn, giữa chất lượng, giá cả và dịch vụ: điều gì tạo nên sự cạnh tranh của một khách sạn?

Chất lượng, giá cả hoặc dịch vụ: điều gì làm nên tính cạnh tranh của một khách sạn?

Chúng ta đang sống trong một thế giới hiện đại, nơi mà sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đi cùng với sự lựa chọn thông thái của khách hàng. Bất cứ ai cũng có thể truy cập thông tin từ điện thoại di động của họ ở nhà và đặt phòng khách sạn thông qua bên thứ ba hoặc trực tiếp. Đó là lý do tại sao việc có một đề xuất giá trị rõ ràng lại quan trọng như vậy, thay vì sa lầy vào tam giác giá trị cố hữu: chất lượng, giá cả hoặc dịch vụ.

Quá nhiều khách sạn cố gắng chinh phục cả ba đỉnh của tam giác giá trị này và hầu hết đều thất bại. Nếu bạn không tạo đủ doanh thu để duy trì hoạt động, bạn không thể cung cấp dịch vụ khách hàng và chất lượng ổn định. Còn giá thấp thì giảm giá kịch sàn? – Điều này không chỉ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, chất lượng cũng như dịch vụ của khách sạn bạn.

Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả và dịch vụ là gì?

Hãy cùng xem mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả và dịch vụ thông qua những phân tích và quan sát cụ thể nhé!

– giá trị cảm nhận

Xếp 3 khách vào cùng một phòng và hỏi họ sẵn sàng trả bao nhiêu cho căn phòng. Tất nhiên bạn sẽ nhận được 3 câu trả lời khác nhau. Vì mỗi người đều có những giá trị khác nhau. Một số nhìn vào kích thước của căn phòng, một số nhìn vào cấu trúc bên trong của căn phòng, và một số nhìn vào tinh thần, chẳng hạn như căn phòng trông như thế nào, màu sắc ra sao, căn phòng có lãng mạn hay không, ngầm so sánh giữa các phòng. đã từng sống trong quá khứ…

Một số người đánh đồng “của rẻ” với cách nghĩ “của rẻ là của ôi”. Muốn có căn phòng hoàn hảo mang lại cho họ giá trị nghỉ dưỡng thực sự.

Tuy nhiên cũng có một số khách hàng khác vẫn trung thành với dịch vụ ở mức giá này, mặc dù có nhiều ý kiến ​​không hài lòng giá phòng chưa tương xứng với những gì họ nhận được nhưng cũng chỉ vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nên họ quyết định lựa chọn. dịch vụ này và chọn ở lại. Cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng rất tốt và luôn tạo cho họ cảm giác an toàn, họ trung thành với một khách sạn ngay cả khi họ biết có một khách sạn tốt hơn.

Bạn sẽ không có cách nào biết được khách hàng cảm nhận giá trị như thế nào, họ có thực sự hài lòng với những gì họ bỏ ra không?

Bạn biết đấy, đôi khi trong các bài đánh giá, khách hàng luôn nói: “Khách sạn này thực sự không xứng đáng với số tiền của tôi vì dịch vụ quá tệ, chất lượng quá tệ…” – đó là việc của chúng tôi. Đó là về việc làm điều tốt nhất cho khách hàng trước khi điều tồi tệ nhất xảy ra.

– Tranh luận về chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở trên, khách hàng có thể gắn bó với một thương hiệu hoặc khách sạn vì họ ấn tượng với dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nếu chất lượng giảm xuống, lòng trung thành của khách hàng sẽ giảm đi từng ngày.

Khách sạn có thể phát triển khách hàng trung thành bằng cách tập trung vào dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng vài lần nghe hoặc nhìn thấy từ bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên khách sạn rằng những điều hoặc công việc không tốt, họ đã bỏ qua yếu tố chất lượng vì họ đã quá hài lòng với dịch vụ trước đó. Khách sạn, chất lượng dịch vụ đến lần thứ 2 – rồi đến lần thứ 3 chắc chắn khách hàng sẽ chán, khi bạn vẫn cố chăm sóc họ mà không có sự thay đổi. Khách sạn tốt.

Luôn đặt thái độ và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu và không đẩy khách hàng đến trải nghiệm khó chịu thứ hai. Vẫn câu nói ấy, tin tốt gần, tin xấu xa, cho đến khi quá xa. Không có cách nào để khôi phục lại danh tiếng của bạn.

– Thỏa mãn nhu cầu và giá trị mong muốn của khách hàng

Bạn càng hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn càng có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, bạn có thể thêm nhiều trọng số hơn để chọn các điểm trên tam giác giá trị.

Tuy nhiên, giá thấp không phải là một chiến lược cạnh tranh lâu dài để thu hút khách hàng. Nếu bạn tập trung vào cạnh tranh về giá, hãy biết rằng cạnh tranh là không thể tránh khỏi khi tất cả mọi người làm điều đó. Nếu bạn đề cao chất lượng và dịch vụ hơn giá cả, bạn sẽ có nhiều khách hàng hài lòng hơn, điều này rõ ràng sẽ dẫn đến doanh thu tốt hơn cho bạn.

Cho khách hàng thấy rằng họ xứng đáng với đồng tiền bỏ ra, thậm chí đôi khi còn vượt quá mong đợi của họ. Trên thang điểm từ một đến mười, mười đến một trăm, bạn thành công khi chất lượng dịch vụ của bạn vượt quá mong đợi của khách hàng.

(Nguồn: Bryan Nguyễn)